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1、 ICS 03 200 CCS A 12 45 广西壮族自治区地方标准 DB45/T 28132023 旅游景区玻璃桥（玻璃栈道）服务管理规范 Service Management Standard of Glass Bridge(Glass Plank Road)For Tourist Scenic Spots 2023-12-26 发布 2024-02-01 实施 广西壮族自治区市场监督局 发 布 DB45/T 28132023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 服务要求.2 6 管理要求.3 7 投诉与处理.4 8 服务

2、评价与改进.4 DB45/T 28132023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由广西壮族自治区文化和旅游厅提出、归口并宣贯。本文件起草单位：荔浦市文化广电体育和旅游局、桂林旅游学院、荔浦市市场监督管理局、桂林荔浦荔江湾景区有限责任公司。本文件主要起草人：赵耀、谢雨萍、王祖良、张素梅、曾妍、农超华、陈明霞、孟丽琴、李友军、杨慧敏。DB45/T 28132023 1 旅游景区玻璃桥（玻璃栈道）服务管理规范 1 范围 本文件界定了景区玻璃桥（玻璃栈道）旅游服务涉及的术语和定义，规定了景区玻璃桥（玻璃栈道）旅游服务涉

3、及基本要求、管理要求、服务要求、投诉与处理、服务评价与改进。本文件适用于广西壮族自治区行政区域内旅游景区玻璃桥（玻璃栈道）的旅游服务和管理工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB/T 20001.5 标准编写规则

4、 第5部分：规范标准 GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 38784 悬空地板、踏步、步道及栈道玻璃 GB 50009 建筑结构荷载规范 GB 50352 民用建筑设计统一标准 JG/T 342 建筑用玻璃与金属护栏 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 玻璃桥 glass bridge 玻璃桥是采用载重安全系数达标的钢化玻璃在旅游景区内适宜之地架设的具有较高景观度的桥梁。3.2 玻璃栈道 glass plank road 玻璃栈道是采用载重安全系数达标的钢化玻璃凌空架设在悬崖峭壁上形成悬空透明的旅游观光栈道

5、。3.3 服务管理 tourism service 玻璃桥（玻璃栈道）经营者为游客提供鞋套、温馨提示、人数预警、天气预报、紧急救援、观光摄影等各种服务。4 基本要求 DB45/T 28132023 2 4.1 景区玻璃桥（玻璃栈道）应按相关规定通过竣工验收合格后方可投入使用，玻璃桥（玻璃栈道）管理方应接受各相关行政主管部门管理，负责玻璃桥（玻璃栈道）日常经营、管理和服务工作。4.2 玻璃桥（玻璃栈道）设施应结合景区的特色和特点，因地制宜，尽量不破坏景区的自然景色和人文风情，力求达到与生态环境和谐统一。4.3 玻璃桥（玻璃栈道）管理方应设置管理机构，制定各项管理规章制度和应急预案。4.4 玻璃桥

6、（玻璃栈道）护栏应安全可靠，其荷载水平应符合GB 50009的规定，护栏高度应符合GB 50325和 JG/T 342 的规定，同时应在危险处加装防护装置。4.5 景区玻璃桥（玻璃栈道）的入口处应设有指示牌，标明玻璃桥（玻璃栈道）的通行方向和地点，告知游客通行时应注意的事项。危险处应设有醒目的警示牌，警示牌和指示牌上应包含准确的中英文翻译，其标注和说明应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 标准的规定，设置应符合 GB/T 15566.1 标准的规定。4.6 玻璃桥（玻璃栈道）应及时清扫，保持洁净。5 服务要求 5.1 一般要求 5.1.1 玻璃桥（玻璃栈道）经营与管理

7、应符合国家及旅游行业发展指导意见，不断完善服务功能，提升服务水平，满足旅游者的相关需求。5.1.2 玻璃桥（玻璃栈道）项目应明码标价，宜提供多种结算方式服务，按规定开具正规发票。5.1.3 玻璃桥（玻璃栈道）项目应提供行李寄存服务，方便游客游览。5.2 服务人员要求 5.2.1 景区应根据玻璃桥（玻璃栈道）服务需求，配备相应数量的服务人员，经岗前培训合格才可上岗。5.2.2 景区服务人员应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，服装整洁，仪态端庄，文明服务。5.2.3 景区服务人员应掌握普通话，语言清晰准确，使用礼貌敬语，一线服务人员宜掌握简单手语和日常英语。5.2.4 服务人员应掌握岗位所需的专业知识

8、和服务技能，根据岗位技能要求持证上岗，为游客提供规范化的服务。5.2.5 服务人员应保持对玻璃桥（玻璃栈道）游客容量及通行情况的观察，通过分时进入或游览引导及时调整玻璃桥（玻璃栈道）游客数量，保障良好的游览秩序。5.3 服务流程要求 5.3.1 游客进入玻璃桥（玻璃栈道）前应核验门票，提醒游客穿戴防滑鞋套。5.3.2 应告知游客游览注意事项，不得以任何物品，任何方式击打玻璃桥（玻璃栈道）的任何部位，不得在玻璃桥（玻璃栈道）上嬉戏、打闹。5.3.3 儿童、老人应在家人陪护下方可进入玻璃桥（玻璃栈道）游览。DB45/T 28132023 3 5.3.4 游客完成游览后，应将防滑鞋套放入指定回收箱内

9、。6 管理要求 6.1 安全管理要求 6.1.1 玻璃桥（玻璃栈道）安全管理按照“预防为主，强化监管”的总体方针。安全设施和管理应符合 GB/T 26353 和 GB/T 26355 标准规定。6.1.2 建立健全安全管理制度，专人管理，责任到人，杜绝安全事故发生。6.1.3 应配备救急箱、呼吸机、对讲机、个人防护装备、安全带、防坠绳、牵引绳等应急工具与器材。6.1.4 严禁携带危险物品和易燃易爆物品进入旅游景区玻璃桥（玻璃栈道）。6.1.5 当遭遇台风、大暴雨、雷电、山洪泥石流和冰雪等自然灾害时，玻璃桥（玻璃栈道）应临时封闭，待灾情结束后，组织专业技术人员检查确认无危险后方可重新开放。6.1

10、.6 应建立安全监控系统，在玻璃桥（玻璃栈道）入口、桥面及出口处等游客主要集聚区设置视频网络监控系统，掌握游客流量和信息，预防和追踪安全隐患事件的发生。6.1.7 应普及安全知识和注意事项，在显著位置设置温馨提示牌，提醒游客特别是患有高血压、心脏病、恐高症等群体谨慎参与玻璃桥（玻璃栈道）项目，确保游客安全。6.2 应急管理要求 6.2.1 玻璃桥（玻璃栈道）突发事件应急处置应在景区负责人统一领导下进行，遇重大自然灾害和突发事件，景区应立即向上级和行政主管部门汇报，启动紧急预案，积极稳妥开展救援。6.2.2 玻璃桥（玻璃栈道）管理方应制定预防和处置玻璃桥（玻璃栈道）因重大自然灾害和突发事件的应急

11、预案，明确信息上报、分级响应、交通运输、物资准备、通信保障、救险救援、玻璃桥（玻璃栈道）恢复、事故调查等工作职责和程序。同时上报景区行政主管部门备案。6.2.3 玻璃桥（玻璃栈道）管理方应建立营运预警制度，尤其是进入汛期和台风季节。应加大巡查频率，及时发现安全隐患并采取有效措施予以处置。一旦发现险情，应及时挂出安全警示标志，疏导人员，封闭玻璃桥（玻璃栈道），保证游客人身财产安全。6.2.4 在玻璃桥（玻璃栈道）大修加固和重建（改建）期间，应封闭玻璃桥（玻璃栈道），在玻璃桥（玻璃栈道）入口处加挂警示标志并派人值守。6.3 检查维护要求 6.3.1 应定期组织专家和相关人员对玻璃桥（玻璃栈道）日常

12、运营进行检查维护，维护要深入现场并采取必要的技术检测和维护保养措施，检查维护要符合 GB/T 38784 规定。6.3.2 维护内容包括：玻璃桥（玻璃栈道）管理和维护各项规章制度、技术规范的建立和执行情况，突发事件应急预案制定和预演情况；玻璃桥（玻璃栈道）日常营运设施管理情况，包括标识系统、供电照明、排水设施、消防设施、垃圾处理等方面；玻璃桥（玻璃栈道）日常性维护、定期检查维护和特殊检查维护等情况；DB45/T 28132023 4 玻璃桥（玻璃栈道）维护、修理、管理养护人员履职、培训和经费保障情况；技术档案、管理信息和视频网络监控系统建设、使用和维护情况等。6.3.3 检查维护人员应具备专业

13、技能资格，持证上岗。6.3.4 每次检查维护后应形成书面报告，对每次维护检查中发现的问题，管理单位应限期整改。7 投诉与处理 7.1 投诉受理 7.1.1 应建立投诉受理制度和处理流程。7.1.2 应公布所有投诉方式、受理方式，投诉渠道应便利、畅通。7.1.3 投诉受理范围宜为工作人员服务态度、服务质量的投诉，对玻璃桥（玻璃栈道）设备设施、安全管理及异常事件的投诉。7.2 投诉处理 7.2.1 应及时调查核实投诉人所反映情况，在规定时限内答复。7.2.2 处理人员未能与投诉人员协商解决的投诉，应及时报请上级主管部门处理。7.2.3 应及时告知投诉人投诉处理意见，涉及法律问题的投诉应依照法定程序处理。7.2.4 应建立投诉台账和处置档案。8 服务评价与改进 8.1.1 玻璃桥（玻璃栈道）管理方应积极改进和提高服务质量，接受行政主管部门的监督、管理、考核。8.1.2 应通过线上线下相结合的形式收集游客意见或建议，接受游客对服务质量的监督与评价。8.1.3 应对监督与评价所提出的问题限期整改，并建立台账存档。8.1.4 应在限期内整改评价所提出的问题。8.1.5 应建立服务改进措施及效果管理台账。8.1.6 应按照国家及旅游行业管理要求，自主开发拓展服务项目，适应社会需求和发展，不断提高服务质量。